Con nuestro negocio en crecimiento y la necesidad de atender los requerimientos de una operación en constante movimiento, encontramos la necesidad de tener un recurso dedicado a las actividades de monitoreo de la calidad. Esta responsabilidad será parte de las iniciativas del equipo de QA, esperando nivelar la carga de trabajo monitoreando a toda la plantilla operativa (interna y BPO) en términos de medición de cumplimiento de procesos y políticas internas, con el objetivo de tener un mayor control de los accionamientos que la operación ejecuta dentro de sus interacciones con los clientes.

El Analista de aseguramiento de la calidad trabajará desde nuestra oficina de México y será parte del Equipo de Operaciones de Mx | Servicios Compartidos. La misión del cargo será monitorear intradía las eficiencias de la operación, tales como (pero no limitado a):

• Monitoreo de los procesos operativos a través de evaluaciones y auditorías aleatorias de las interacciones con los clientes, entrenamiento para la operación y sugerencias en áreas de mejora. Informará en tiempo real al liderazgo y solicitará acciones rápidas para garantizar que se cumplan los parámetros mencionados anteriormente.
• Contribuir a las tasas de recuperación, asegurando que las personas sean eficientes durante las interacciones con los clientes y también que cumplan con el proceso asignado a través de sesiones de retroalimentación y coaching.
• Brindar información significativa a los líderes internos en términos de lo que sucede en tiempo real sobre la correcta implementación de los procesos operativos durante las interacciones con los clientes, cumpliendo con entregas de monitoreos diarios, así como cierres de resultados semanales y mensuales.
• Reflejar y replicar diferentes mejores prácticas que se están observando dentro de las diferentes BPO y los equipos internos para generar coherencia en todas las operaciones.

RESPONSABILIDADES

• Seguimiento diario a las interacciones entre agente - cliente
• Carga de monitoreos a la plataforma de uso interno
• Cierre semanal en cumplimiento con los entregables operativos
• Entrega de cierre mensual dentro de los primeros 2 días hábiles del mes
• Generación y carga de material de capacitación en el LMS interno
• Sugerencias de planes de trabajo para erradicar áreas de oportunidad en la operación
• Ser el enlace directo entre el área de calidad interna con las BPO y los agentes internos

REQUISITOS

• Mínimo 1 año de experiencia en contact center
• Al menos 6 meses de experiencia como analista/monitor/auditor de calidad
• Habilidades para trabajar en equipo, manejo de tiempos, organización.
• Persuasivo, respetuoso, profesional.
• Excelentes habilidades de comunicación; crucial tener conversaciones dirigidas a mejorar el desempeño operativo, manteniendo este enfoque dentro de ellas.

OFRECEMOS

• Oportunidad de formar parte de una empresa global.
• Excelente ambiente de trabajo.
• Estamos en constante crecimiento.
• Prestaciones superiores a la ley desde el día 1.
• 12 días de vacaciones anuales.
• Actividades de Team Building constante.
• Cómodas instalaciones de trabajo y equipo tecnológico moderno.