Objetivo del rol:

Garantizar la excelencia en la atención y servicio brindado por los ejecutivos telefónicos del call center, asegurando el cumplimiento de los estándares de calidad, procesos y regulaciones establecidas para las asistencias. Evaluar, analizar y proponer mejoras para optimizar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

Actividades:

• Monitorear y evaluar las interacciones de los ejecutivos telefónicos del call center para asegurar la calidad en la atención y cumplimiento de procesos.
• Realizar auditorías de calidad en llamadas, correos y chats, proporcionando retroalimentación efectiva a los ejecutivos telefónicos.
• Diseñar e implementar planes de mejora continua en base a los hallazgos de calidad y KPI's establecidos.
• Diligenciar los errores críticos y no críticos de acuerdo al nivel de impacto para proceder al desarrollo del feedback.
• Brindar coaching a los ejecutivos telefónicos para fortalecer sus habilidades y conocimientos en asistencias.
• Conocer a detalle las campañas de asistencias y los sistemas operativos del call center para evaluar la correcta aplicación de los protocolos.
• Analizar tendencias y reportar hallazgos relevantes a las áreas correspondientes para la toma de decisiones.
• Elaborar reportes de calidad y monitoreo (diario o mensual), según campaña y requerimiento del cliente, presentar propuestas de mejora a coordinadores y gerencias.
• Brindar una gestión de apoyo al sistema de atención de quejas y reclamos.
• Realizar las calibraciones del supervisor que tienen asignado.
• Implementar estrategias de gestión y control de la calidad mediante inteligencia artificial y/o metodologias de calidad agiles

Requisitos:

• Licenciatura terminada
• Experiencia mínima de 3 años en área de Calidad Call Center
• Experiencia mínima de 3 años en reporteo e indicadores
• Manejo medio de excel

Lugar de Trabajo:

• San Jerónimo, CDMX.
• Lunes a viernes presencial

Beneficios:

• Fondo de ahorro
• Vales de despensa
• Estacionamiento
• Cotización al 100% ante el IMSS