REQUISITOS

Sexo: Indistinto

Escolaridad: Lic. o Ing. En Informática, Sistemas o afín

Experiencia: 3 años o más en haber laborado en Sector Gobierno

Enfoque de cómo funciona una mesa de soporte y con conocimientos en infraestructura y bases de datos, principalmente.

CONOCIMIENTOS

Experiencia en Gestión de Proyectos y Entrega de Servicios, con alto conocimiento en dependencias de Gobierno.

Experiencia comprobable en Gestión de Procesos, Gestión de Servicios, Gestión incidencias, Gestión problemas, Gestión de cambios, Gestión de configuración y Cumplimiento de Niveles de servicio.

Experiencia en Gestión y trabajo directo con equipos multidisciplinarios, así como atención de la mesa de Soporte/Servicios cumpliendo los SLA's descritos.

Experiencia en soluciones técnicas y servicios administrados de infraestructura, bases de datos, servicios de nube, DRP, sistemas operativos, desarrollos a la medida y seguridad.

Conocimiento en Metodología COBIT, ITIL, CMMI, PMI, SCRUM, MAAGTIC

Experiencia en gestión de equipos Técnicos

Flexibilidad de horarios extendidos de trabajo y supervisión los fines de semana.

FUNCIONES

Persona responsable de los entregables generados por los equipos de trabajo operativos por plataforma que se tienen por cumplir con base en el anexo técnico.

Bridar el seguimiento con los equipos de trabajo y personal del cliente cada vez que se genere un ticket a través de la mesa de servicio, aplicando las mejores prácticas y validando los SLA's definidos que correspondan.

Gestión de incidencias, solicitudes de servicio y problemas

Gestión de nivel de servicio

Gestión de solicitudes de cambio

Detectar, prevenir los riesgos y problemas del servicio,

Mejora continua del servicio y satisfacción del cliente.

Gestión de contratos y control de cambios por alcance.

Brindar seguimiento a cada ticket creado en la mesa de servicio por el personal del INM, asegurando la atención por los equipos correspondientes en su plataforma y el cumplimiento puntual por debajo de los SLA's descritos por el INM en el anexo técnico.

Este role trabaja en equipo con los demás de forma interna como aseguramiento de control de calidad en los entregables y documentación generada por los equipos operativos de cada plataforma, así como debe asegurar que los entregables cumplan con la normativa que se defina con el cliente en conjunto con sus SLA's.

Mejora de Procesos: Identificar oportunidades para optimizar y mejorar los procesos internos y los flujos de trabajo con el cliente, buscando eficiencias y reduciendo costos y/o riesgos operativos.

Debe tener una comunicación asertiva con el cliente y con los equipos internos, proporcionando que sea bidireccional para que no surjan riesgos, problemas y oportunidades de malentendidos.

Elaboración, gestión y control de minutas para el debido seguimiento para el cierre de los acuerdos pactados en la operación del cliente.

Realizar reuniones de seguimiento con los equipos de trabajo internos y con el cliente para detectar o prevenir en tiempo los posibles desvíos y tomar medidas correctivas para mitigar esas brechas."

Gestionar y trabajar en equipo con las personas involucradas en el servicio de manera proactiva y eficaz para que el trabajo realizado este por debajo de los SLA's establecidos en los contratos, evitando así penalizaciones vigentes.

Supervisar el registro y seguimiento de los tickets que sean escalados con los fabricantes en conjunto con los equipos de trabajo internos/cliente y se cumplan los tiempos de resolución estipulados en las pólizas de soporte y mantenimiento vigentes.

Asegurar la calidad supervisando el trabajo de los equipos operativos que dan servicio al cliente con base a los servicios reflejados en el anexo técnico, así como supervisar no infringir los SLA's estipulados.

Proponer estrategias que contribuyan a mejorar el servicio y experiencia del cliente para incrementar el nivel de satisfacción e impulsar acciones a través del desarrollo y posicionamiento de las mejores prácticas en la operación diaria.

SOFTWARE

MS Project

Office 365, WORD, EXCEL, OUTLOOK, SHAREPOINT, POWERPOINT

Service Now, JIRA, Remedy, etc.

Laptop, Desktop e impresoras.

COMPETENCIAS

Trabajo en equipo

Tolerancia a la frustración

Enfocado al Detalle

Enfoque al Cliente

Liderazgo de equipos

Pensamiento critico

Auto Gestionable

Gestión Conflictos

Ejecución y Orientación a Resultados

Priorización y establecimiento de objetivos

Influencia, Colaboración y Comunicación

Habilidades técnicas relevantes

Manejo de estrés

Toma de Decisiones y Solución de Problemas

Ofrecemos:

Sueldo mensual de $35,000.00 netos mensuales más Prestaciones de ley.

Horario presencial: lunes a viernes de 9:00 a.m. a 7:00p.m.

Zona para laborar: Polanco

Por proyecto