Responsabilidades

· Supervisar y asistir a los técnicos de soporte técnico para garantizar que respondan a las llamadas y tickets entrantes de manera eficiente y oportuna.

· Capacidad para dirigir una organización empresarial.

· Experiencia comprobada en gestión de proyectos y programas, así como en la gestión de unidades organizativas.

· Asumir la responsabilidad de los problemas de soporte, involucrando a otros expertos internos y externos según sea necesario.

· Resolver eficazmente las escaladas y tener excelentes habilidades de comunicación con el cliente.

· Estar atento a las tendencias de soporte y ajustar los procesos según corresponda, alineándose con la empresa para la mejora continua de los procesos.

· Supervisar los tickets para la gestión de calidad y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio definidos.

· Dirigir el desarrollo profesional, la planificación y el rendimiento del equipo.

· Desarrollar las capacidades de liderazgo del equipo.

· Gestionar y revisar el rendimiento del personal.

· Gestionar los horarios de trabajo del equipo, realizar reuniones de personal y mantener la documentación de los procesos del equipo.

· Garantizar el cumplimiento del equipo con todas las políticas, procedimientos y regulaciones de la empresa.

· Establecer e influir en las políticas operativas.

· Desarrollar estándares en torno a los cuales operarán los demás.

· Determinar de forma independiente el enfoque para la gestión de equipos y las operaciones diarias. * Desempeñará el rol de gerente senior de mesa de ayuda.

Habilidades requeridas:

· Más de 7 años de experiencia en desarrollo, administración de sistemas, DevOps o en la gestión de entornos complejos.

· Experiencia en la gestión de múltiples clientes en el área de servicios de TI.

· Capacidad para gestionar un equipo de más de 20 recursos.

· Persona con iniciativa, iniciativa propia y capacidad para comprender las necesidades del equipo.

· Proactividad y capacidad para gestionar los problemas de recursos en el día a día.

· Experiencia comprobada en la gestión de clientes, escalamientos, contratos, rotación, etc.

· Excelente capacidad para identificar las necesidades específicas de los clientes e impulsar la resolución de los problemas identificados.

· Excelente capacidad para crear un sólido ambiente de equipo.

· Capacidad para capacitar y guiar a otros en la comprensión del cliente y la identificación de necesidades específicas.

· Certificación ITIL Foundation (v3 o superior).

· Supervisar y asistir a los ingenieros de soporte para garantizar que respondan a las llamadas y tickets entrantes de manera eficiente y oportuna. * Ser creativo y maduro, con una actitud proactiva y proactiva, y con la capacidad de analizar continuamente el entorno, identificando y aprovechando las oportunidades de mejora.

· Orientado al detalle, capaz de investigar incidentes y solicitudes escaladas, comunicarse profesionalmente de manera oportuna, con la capacidad de adaptarse y aprender nuevas habilidades rápidamente.

· Capaz de crear entregables inequívocos y de alta calidad.

· Experiencia en la gestión del factor humano y la complejidad de la entrega sin impactos.

· Capaz de generar roles realistas a medio y largo plazo.

· Gestiona cambios constantes e implementa nuevos servicios de forma eficaz.

Valorable

· Experiencia trabajando en entornos que incluyen soporte de proveedores de la nube (AWS, Google, Azure, etc.).

· Experiencia en mentoría y trabajo en equipo.

· Experiencia en servicios en la nube es una gran ventaja.

· Profundo conocimiento de los estándares de diseño de documentación del Service Desk.

· Comprensión de los principales términos y principios de Scrum (standup, retrospectiva, backlog, iteración, etc.).

· Desarrolla una comprensión de los desafíos del equipo.

· Formación en gestión de proyectos. * Certificaciones ITIL avanzadas (Operaciones de Servicio, Transición de Servicio, Operaciones de Servicio, CSI)