Ingeniería o Licenciatura en: Tecnologías de la Información; Sistemas; Informática administrativa; Sistemas computacionales o carrera afines.
Preferentemente que haya participado en áreas de Gestión de Incidentes y conocimiento de proceso ITIL
Certificaciones en “ITIL v3 Intermedio”
Experiencia de al menos 3 años como Gestor de procesos.
Experiencia de al menos 3 años en herramientas ITSM, preferentemente ServiceNow.
Experiencia en el manejo del cliente
Responsable de iniciar y coordinar las llamadas de conferencia de gestión de incidentes entre grupos de resolución, proveedores, propietarios de servicios y aplicaciones, etc., y dirigir la llamada hacia una resolución más rápida con un impacto mínimo para el cliente.
Punto de comunicación central para incidentes mayores gestionados por la organización.
Coordina actividades para Incidentes Altos y Críticos, proceso P1 / P2.
Actualizar regularmente a las partes interesadas sobre el estado de los incidentes mayores.
Punto de escala para gerentes de prestación de servicios y gerentes de incidentes de proveedores de servicios.
Monitor de niveles de servicio de la función de gestión de incidentes
Coordinar con los administradores de problemas en función de la causa del incidente identificada y los requisitos.
Proporcionar información para el análisis de causa raíz.
Realizar tendencias y análisis de incidentes para identificar proactivamente los problemas.
Proporcionar informe de incidentes a los interesados
Asistir a los líderes de Torre con el cambio de ruta correcto de los tickets mal encaminados
Conducir la eficiencia y efectividad del proceso de gestión de incidentes
Asegurarse de que todos los equipos de TI sigan el proceso de gestión de incidentes para cada incidente.
Identificar la información que se obtendrá y las fuentes
Evaluar la integridad de los datos identificando vacíos, errores y datos potencialmente inexactos.
Aplicar una variedad de métodos analíticos para identificar tendencias, riesgos y oportunidades.
Informe la información utilizando una variedad de métricas y técnicas de presentación para transmitir mensajes y hallazgos clave.
Medir la efectividad de los procesos ITSM
Hace recomendaciones basadas en argumentos razonados.
Evaluar las posibles consecuencias adversas del cambio de proceso.
Recuerda que ningún reclutador puede pedirte dinero a cambio de una entrevista o un puesto. Asimismo, evita realizar pagos o compartir información financiera con las empresas.