Responsabilidades

· Respuesta, diagnóstico, resolución y seguimiento por teléfono, correo electrónico y chat de consultas de soporte al cliente, casos de soporte de la comunidad o hilos de foros.

· Mantener la velocidad de respuesta y resolución según lo definido en los Objetivos de Nivel de Servicio (SLO).

· Mantener altos índices de satisfacción del cliente y cumplir con los estándares de calidad en el 90% de los casos.

· Utilizar las herramientas y técnicas de resolución de problemas existentes para determinar la causa raíz de las consultas y proporcionar una evaluación de la causa raíz orientada al cliente.

· Realizar consultas de clasificación interna documentando las clases de problemas y las acciones preventivas para un posterior análisis retroactivo.

· Presentar informes de problemas de forma reactiva a los ingenieros del cliente, crear documentación y procedimientos, documentar el comportamiento deseado o los pasos a seguir, y sugerir soluciones a nivel de código para errores complejos del producto, ayudando a los ingenieros a resolver los errores.

· Realizar tareas de gestión de la comunidad según las necesidades de la empresa.

· Atender casos que involucren requisitos específicos del cliente en cuanto al diseño arquitectónico, y proporcionar soluciones limitadas a un producto en particular (o a un subconjunto de sus características). Seguir los procedimientos de notificación y escalamiento.

· Seguir los estándares de comunicación con la empresa en relación con problemas operativos.

Requisitos:

· Más de 5 años de experiencia trabajando en proyectos de soporte y/o entornos 24/7.

· Orientado al Servicio y Experiencia del Cliente.

· Comunicación eficaz y clara.

· Capacidad para comunicar contenido/asesoramiento técnico de forma estructurada.

· Capacidad para comunicarse e interactuar eficazmente como parte de un equipo global.

Se requiere: conocimientos intermedios en las siguientes tecnologías:

· Linux/Unix.

· Linux/Unix: resolución de problemas.

· Linux/Unix: línea de comandos.

· Linux/Unix: sistema, restricciones y funcionamiento de Linux.

· Linux/Unix: registro y monitorización.

· Observabilidad y telemetría.

· Proceso de arranque de Linux.

· Redes Linux.

· API/Diseño de sistemas.

· Tecnologías web: HTTP y autenticación.

· Redes.

· Redes: resolución de problemas de TCP/IP.

Se requiere: conocimientos básicos en las siguientes tecnologías:

· Programación: codificación.

· Tecnologías web/solución de problemas.

· Tecnologías web. / Solución de problemas - Servidores y frameworks

· Redes - DNS

· Redes - Enrutamiento IP

· Estadísticas

· SQL

· Experiencia previa con soluciones del sector (p. ej., Splunk, DataDog, Grafana, Nagios, Prometheus, Dynatrace)