Somos una empresa líder en el desarrollo de soluciones integrales en tecnologías de la información. Nos destacamos por nuestro enfoque en la innovación y la excelencia en el servicio al cliente. Ofrecemos un ambiente de trabajo dinámico y colaborativo, con amplias oportunidades de crecimiento profesional. Nuestro compromiso con el bienestar de nuestros empleados es primordial.

Estamos en busqueda de un Coordinador de Soporte a Producción N2 para aplicaciones de negocio.

Project Manager, Scrum Master, PMO, o Release Manager.

Tener experiencia brindando servicios de soporte productivo.

Conocimiento de ITIL V3/V4, principalmente para las prácticas de Incident Management, Problem Management, Relase Management.

Conocer el modelo de operación de un servicio Nivel 2 y sus conceptos base.

Disponible y abierto a la atención de issues y problemas que puedan surgir fuera de horario de oficina al ser el punto de contacto entre cliente y equipo operativo.

Extrovertido, con liderazgo, sentido de urgencia y amplios skills de comunicación para delegar actividades, brindar estatus y sostener conversaciones con clientes.

Funciones:

* Definir y gestionar acuerdos de nivel de servicio SLA´s con los clientes.

* Organizar y asignar las tareas a su equipo de trabajo.

* Identificar la causa raíz de errores, incidencias reportadas con alta frecuencia.

* Identificar oportunidades de mejora en los procesos en ejecución.

* Manejar las consultas de cara al cliente.

* Asignar tareas a los técnicos a lo largo de cada día de trabajo que se basan en SLAs, disponibilidad del técnico y las habilidades del técnico.

* Revisar las métricas e indicadores para su equipo y manejar el rendimiento que está fuera de las actividades definidas.

* Mejorar los procedimientos, políticas y estándares de servicio al cliente.

* Responsable del Seguimiento de la calidad del servicio, continuidad del servicio.

* Investigar y resolver los problemas de los clientes, que pueden ser complejos o de larga data problemas que han sido transmitidos por los asistentes de servicio al cliente • Manejo de quejas de clientes o cualquier incidente importante.

* Comunicar las expectativas del trabajo esperado por el cliente.

* Revisar con el equipo los resultados y el estatus de indicadores y SLA´s claves.

* Realizar un análisis estadístico de los indicadores SLA´s para reportar al cliente y al equipo.