OBJETIVO DEL PUESTO.

Asegurar la satisfacción y permanencia de los clientes al atender sus necesidades de mantenimiento y soporte técnico en forma eficaz, mediante un equipo altamente motivado, comprometido y experto, que permita una operación altamente productiva.

RESPONSABILIDADES.

? Asegurar que la oferta de servicio de Domino sea la ventaja competitiva sostenible de la empresa.

? Es el engrane que articula las operaciones de toda la empresa.

? El ingeniero de servicio, es la imagen visible de la empresa.

? Asegurar la satisfacción de las necesidades de clientes, por tanto, su retención y venta incremental, mediante la oferta de servicio y soporte de clase mundial.

? El cliente espera de nosotros a un socio confiable, que cumpla los compromisos.

? Espera un respaldo, certeza, confianza de que no estará solo.

? Un equipo experto que resuelva y que esté respaldado por una organización con procesos robustos.

? Cuidar la rentabilidad al cumplir y superar los objetivos financieros (presupuesto) y de desempeño (calidad de servicio).

? Asegurar se vivan los valores de Grupo y de Domino México encarnándolos en su actuar diario.

? Generar una atmósfera altamente motivacional, que ayude a la retención de clientes y del personal, siendo un ejemplo a seguir para la cultura organizacional.

? Participar como miembro del equipo de dirección, en la planeación estratégica de la empresa, e implementar las iniciativas locales en las áreas a su cargo, cuidando el balance adecuado entre estas y las iniciativas mundiales de Domino.

? Controlar los activos y herramientas de la empresa (ejemplo: refacciones, equipo de soporte, diagnóstico y transporte) de las áreas a su cargo, con el fin de cuidar la rentabilidad.

? Gestionar requerimientos de los colaboradores conforme a los valores y las políticas de la compañía.

ACTIVIDADES.

? Define procesos o adapta procesos de Grupo para lograr ofrecer servicio y soporte de alta calidad en forma sostenida.

? Mantiene estrecho contacto con clientes (visitas periódicas). Escucha sus necesidades, obtiene retroalimentación de primera mano para 1) corregir desviaciones y 2) desarrollar y promover (vender) productos de servicio acorde a estas.

? Escucha y entiende las necesidades del personal de servicio, y hace recomendaciones para mejorar sus condiciones laborales, mejorar conocimientos y desarrolla con ellos planes de carrera, mismos a los que da seguimiento personalmente.

? Trabaja en estrecha colaboración con los demás departamentos, y en particular con aquellos que tienen contacto con el cliente, y en forma conjunta desarrollan políticas, procesos y productos que resuelvan necesidades de clientes o den una ventaja competitiva a la empresa.

? Apoya al área de ventas en demostraciones y pruebas, así como en la elaboración de muestras.

? Apoya al área de postventa en la recuperación de clientes.

Contratos

? Se asegura que se de cumplimiento a los contratos que se han firmado con clientes y que requieran de la participación (sin ingresos a servicio) del área a su cargo (contratos de arrendamiento o de suministro de consumibles).

? Desarrolla contratos con clientes buscando resolver sus necesidades en forma rentable para la empresa (de servicio, garantías extendidas, etc.)

? Administra vencimientos y renovaciones de contratos, y cuida la rentabilidad de estos (ej: uso de refacciones en contratos de arrendamiento, de servicio, garantías extendidas, etc.)

Rentabilidad

? Gestiona se honren las garantías con clientes y a su vez, el reporte y cobro oportuno a la fábrica.

? Vigila el número de incidencias de servicio por cliente por equipo, escala problemas, rota personal, recomienda acciones correctivas, ej.: reconfiguración o cambio de equipos con alta incidencia de fallas.

Productividad

? Balancea niveles de conocimiento y cargas de trabajo de ingenieros de servicio.

? Define, adapta o actualiza políticas que faciliten el cumplimiento de objetivos, normas y procesos necesarios para dar un buen servicio (ej.: Políticas de autos, gastos, viáticos, herramienta, inventarios de refacciones).

? Define y gestiona estructura de incentivos con el fin de incrementar la productividad, al tiempo que reconoce los esfuerzos individuales y grupales por lograr la satisfacción del cliente.

? Cuida el buen uso de herramientas, equipos y refacciones.

? Audita en campo las actividades de los ingenieros de servicio, les acompaña en visitas de servicio, es cercano a su equipo.

COMPETENCIAS.

Orientación al cliente

Actitud de Servicio

Trabajo en Equipo - Colaborar por Resultados

Respeto por las Personas

Responsabilidad

Enfoque a Resultados-Logro de Objetivos

Negociación

Liderazgo-Desarrollo de Personas

Liderazgo – supervisión de procesos

Manejo de Conflictos