El Team Lead de Customer Service es responsable de liderar, coordinar y supervisar un equipo de representantes de atención al cliente, asegurando que se brinde un servicio excepcional y que se cumplan los objetivos de calidad, eficiencia y satisfacción del cliente. Esta posición también implica la formación, desarrollo y motivación del equipo, asegurando que se mantenga un ambiente de trabajo positivo y productivo.
Responsabilidades:
Liderazgo y Gestión del Equipo:
Supervisar y guiar a un equipo de agentes de atención al cliente, asignando tareas y estableciendo prioridades diarias.
Proporcionar apoyo y orientación en la resolución de problemas complejos o casos de clientes difíciles.
Fomentar un ambiente de trabajo colaborativo y positivo para asegurar el compromiso y la motivación del equipo.
Entrenamiento y Desarrollo:
Realizar sesiones de formación continua para el equipo, garantizando que todos los miembros estén actualizados sobre productos, servicios y procedimientos.
Identificar oportunidades de mejora en el rendimiento del equipo y proporcionar retroalimentación constructiva para el desarrollo profesional.
Gestión del Desempeño:
Monitorear el desempeño del equipo mediante KPIs (indicadores clave de rendimiento) como tiempos de respuesta, resolución en primer contacto y satisfacción del cliente.
Realizar evaluaciones periódicas del desempeño y establecer planes de mejora individualizados cuando sea necesario.
Atención al Cliente:
Asegurar que el equipo siga los procedimientos establecidos para ofrecer soluciones rápidas y efectivas a los clientes.
Gestionar casos escalados y garantizar que se resuelvan de manera eficiente, manteniendo altos estándares de calidad.
Coordinación con Otros Departamentos:
Colaborar con otros equipos y departamentos (como ventas, marketing y logística) para resolver problemas que puedan afectar a la experiencia del cliente.
Asegurar una comunicación fluida y constante con las áreas internas para garantizar que el equipo esté bien informado sobre cualquier cambio o actualización importante.
Mejora de Procesos:
Identificar áreas de mejora dentro de los procesos de atención al cliente y proponer cambios que optimicen la eficiencia y la calidad del servicio.
Participar activamente en la implementación de nuevas herramientas o tecnologías que mejoren la experiencia del cliente.
Requisitos:
Experiencia: Mínimo 3 - 5 años de experiencia en un puesto de coordinador de atención al cliente.
Habilidades de comunicación: Excelente capacidad de comunicación verbal y escrita, con la habilidad para interactuar de manera efectiva con clientes y compañeros de trabajo.
Orientación al cliente: Fuerte enfoque en la satisfacción del cliente y habilidades para resolver problemas de manera rápida y efectiva.
Capacidad de liderazgo: Experiencia en la gestión de equipos, con habilidades para motivar, formar y gestionar el rendimiento de los miembros del equipo.
Conocimientos técnicos: Familiaridad con herramientas de atención al cliente, CRM y software de gestión de incidencias (SAP)
Titulación: Título universitario.
Ingles avanzado.
Recuerda que ningún reclutador puede pedirte dinero a cambio de una entrevista o un puesto. Asimismo, evita realizar pagos o compartir información financiera con las empresas.