El Team Lead de Customer Service es responsable de liderar, coordinar y supervisar un equipo de representantes de atención al cliente, asegurando que se brinde un servicio excepcional y que se cumplan los objetivos de calidad, eficiencia y satisfacción del cliente. Esta posición también implica la formación, desarrollo y motivación del equipo, asegurando que se mantenga un ambiente de trabajo positivo y productivo.

Responsabilidades:

1. Liderazgo y Gestión del Equipo:

• Supervisar y guiar a un equipo de agentes de atención al cliente, asignando tareas y estableciendo prioridades diarias.
• Proporcionar apoyo y orientación en la resolución de problemas complejos o casos de clientes difíciles.
• Fomentar un ambiente de trabajo colaborativo y positivo para asegurar el compromiso y la motivación del equipo.

1. Entrenamiento y Desarrollo:

• Realizar sesiones de formación continua para el equipo, garantizando que todos los miembros estén actualizados sobre productos, servicios y procedimientos.
• Identificar oportunidades de mejora en el rendimiento del equipo y proporcionar retroalimentación constructiva para el desarrollo profesional.

1. Gestión del Desempeño:

• Monitorear el desempeño del equipo mediante KPIs (indicadores clave de rendimiento) como tiempos de respuesta, resolución en primer contacto y satisfacción del cliente.
• Realizar evaluaciones periódicas del desempeño y establecer planes de mejora individualizados cuando sea necesario.

1. Atención al Cliente:

• Asegurar que el equipo siga los procedimientos establecidos para ofrecer soluciones rápidas y efectivas a los clientes.
• Gestionar casos escalados y garantizar que se resuelvan de manera eficiente, manteniendo altos estándares de calidad.

1. Coordinación con Otros Departamentos:

• Colaborar con otros equipos y departamentos (como ventas, marketing y logística) para resolver problemas que puedan afectar a la experiencia del cliente.
• Asegurar una comunicación fluida y constante con las áreas internas para garantizar que el equipo esté bien informado sobre cualquier cambio o actualización importante.

1. Mejora de Procesos:

• Identificar áreas de mejora dentro de los procesos de atención al cliente y proponer cambios que optimicen la eficiencia y la calidad del servicio.
• Participar activamente en la implementación de nuevas herramientas o tecnologías que mejoren la experiencia del cliente.

Requisitos:

• Experiencia: Mínimo 3 - 5 años de experiencia en un puesto de coordinador de atención al cliente.
• Habilidades de comunicación: Excelente capacidad de comunicación verbal y escrita, con la habilidad para interactuar de manera efectiva con clientes y compañeros de trabajo.
• Orientación al cliente: Fuerte enfoque en la satisfacción del cliente y habilidades para resolver problemas de manera rápida y efectiva.
• Capacidad de liderazgo: Experiencia en la gestión de equipos, con habilidades para motivar, formar y gestionar el rendimiento de los miembros del equipo.
• Conocimientos técnicos: Familiaridad con herramientas de atención al cliente, CRM y software de gestión de incidencias (SAP)
• Titulación: Título universitario.
• Ingles avanzado.